Officina

Service Customer Study 2025: la relazione umana è l’asset strategico che fa resistere allo sconto del 10%

Officina – nonostante la crescente digitalizzazione del mondo automotive, l’esperienza in officina rimane ancorata a valori imprescindibili: tempo, trasparenza e relazione umana. È quanto emerge dal Service Customer Study 2025, l’indagine annuale condotta da Quintegia con il sostegno di Aufinity Group.

La ricerca rivela un crescente bisogno di fiducia e comunicazione personalizzata nel post-vendita, posizionando la componente umana come elemento strategico per la generazione di valore a lungo termine.

Il Gap tra Aspettative e Prestazioni

Quali sono le priorità assolute dei clienti? Al primo posto non c’è il prezzo, ma il rispetto dell’orario di appuntamento (sia in consegna che in ritiro). Seguono a ruota la chiarezza del preventivo e la spiegazione dell’intervento alla riconsegna.

Lo studio evidenzia un gap significativo: la soddisfazione su questi aspetti risulta ancora inferiore alla loro importanza percepita. Questo scollamento tra l’esigenza di attenzione, comunicazione e personalizzazione del servizio da parte dell’utente e le prestazioni effettive ricevute, rappresenta un’area di investimento strategico per le officine.

La Relazione Umana Supera il Brand

La relazione personale si conferma il vero pilastro della fedeltà. L’importanza attribuita al rapporto con il personale e alla sua competenza raggiunge un indice di 4,5 su 5, superando il valore attribuito al brand dell’officina (4,3 per le autorizzate).

Questo dato è cruciale: l’utente si fida e si affida al professionista, non semplicemente all’insegna. Lo dimostra il dato più eclatante: ben il 58% dei clienti delle officine autorizzate non cambierebbe il proprio riparatore nemmeno per uno sconto del 10%.

La fedeltà non solo trattiene il cliente, ma genera up-selling: tra i clienti fedeli, il 71% si dichiara interessato a servizi aggiuntivi.

Prezzo e Competenze: Le Ragioni dell’Abbandono

Sebbene il prezzo resti la principale causa di abbandono (48% nelle autorizzate), le priorità cambiano a seconda del segmento: per i clienti business e i possessori di auto elettriche (BEV), il vero driver è la competenza tecnica (rispettivamente 44% e 51%).

Nonostante la sensibilità economica, il cliente è pronto a investire se percepisce valore: l’85% dei clienti nelle officine indipendenti è disposto a pagare di più per un ricambio originale.

Lo studio conferma che il post-vendita è molto più di un centro di costo; è un centro di relazione dove la competenza e la fiducia personale sono gli asset più preziosi.

Redazione Fleetime

Fonte Quintegia