Postvendita auto

Il “Service Customer Study 2025” di Quintegia rivela l’88% di fidelizzazione. Officine autorizzate e indipendenti a confronto su driver di scelta e modalità di prenotazione.

Postvendita Auto – la qualità del servizio si dimostra determinante per la fidelizzazione del cliente nel settore automotive. È quanto emerge dal Service Customer Study 2025, lo studio annuale di Quintegia condotto con il sostegno di Aufinity Group, che analizza in profondità comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore nell’ambito del post vendita.

I risultati, che saranno presentati in occasione di Service Day a Verona il 16 e 17 ottobre, sottolineano un legame fortissimo tra soddisfazione e fedeltà:

  • Fidelizzazione Massima: L’88% dei clienti dichiara di voler tornare dallo stesso riparatore per la prossima manutenzione.
  • Acquisto Legato al Service: L’80% acquisterebbe una nuova auto presso la stessa concessionaria dove si è rivolto per l’assistenza, a patto che la soddisfazione sia ritenuta eccellente.

Affidabilità: il requisito indispensabile

I dati mostrano coerenza tra ciò che i clienti cercano prima della scelta e ciò che valorizzano dopo l’intervento. L’affidabilità del servizio è il requisito fondamentale:

RequisitoOfficine AutorizzateOfficine Indipendenti
Affidabilità nel servizio82%79%
Prezzo/Preventivo63%68%
Disponibilità e Cortesia55%51%

È interessante notare come l’importanza delle recensioni di altri clienti sia ancora limitata (24% per entrambe le realtà).

Postvendita Auto – il divario tra autorizzate e indipendenti

Quando si passa alla fase pratica, dopo la scelta, l’affidabilità si conferma il driver principale, ma con differenze nette tra i due canali:

  • Officine Autorizzate: Il 50% dei clienti indica l’affidabilità come parametro principale. Per questa clientela, il prezzo è quasi irrilevante (solo l’1% lo considera un fattore di scelta) e la vicinanza geografica è poco considerata (7%).
  • Officine Indipendenti: L’affidabilità pesa per il 30%, mentre il prezzo sale al 20% e la comodità (essere in zona) è considerata dal 17%.

La prenotazione resta telefonica, ma il digitale è desiderato

Nonostante la crescente digitalizzazione, in Italia prevale ancora l’utilizzo della modalità tradizionale di prenotazione:

  • Il 73% dei clienti di officine autorizzate prenota con una chiamata telefonica.
  • Nelle strutture indipendenti, la percentuale scende al 54%, ma la prenotazione di persona conserva un’importanza rilevante (35%). La messaggistica istantanea (es. WhatsApp) inizia timidamente a prendere corpo (6%).

Nonostante questo, il campione intervistato esprime un chiaro desiderio di cambiamento: il 37% dei clienti delle officine autorizzate (in crescita rispetto al 44% dell’anno precedente) e ben il 51% di quelli indipendenti vorrebbe prenotare attraverso una modalità differente rispetto a quella utilizzata per l’ultimo appuntamento.

 

Redazione Fleetime

 

Fonte press MARRONECATTELAN