Service e After-Sales

Il nuovo After-Sales Navigator 2025 di Quintegia mostra come il post vendita stia diventando il vero motore di crescita delle concessionarie, con il service al centro della relazione con il cliente.

Service e After-Sales – Secondo l’ultimo After-Sales Navigator di Quintegia, solo il 29% delle concessionarie italiane può essere definito “evoluto” nella gestione dell’after-sales: parliamo di dealer che presidiano in modo strutturato offerta, organizzazione e processi, le tre direttrici oggi essenziali per una crescita solida.

Il restante 71% riconosce il valore strategico del post vendita ma non ha ancora implementato un modello organizzato. Una situazione che conferma come l’after-sales stia assumendo un ruolo sempre più centrale nel business dei dealer, fino a diventare il cuore strategico dell’azienda.

Il service come motore della relazione con il cliente

I numeri analizzati da Quintegia parlano chiaro:

  • L’88% degli automobilisti torna dallo stesso riparatore per la manutenzione.

  • L’80% sarebbe disposto ad acquistare una nuova vettura nella stessa concessionaria se ha ricevuto un’assistenza eccellente.

Questo rende il service una leva chiave per fidelizzazione, marginalità e ricavi ricorrenti.

Tra le opportunità più concrete indicate dai dealer ci sono l’ampliamento dei servizi ancillari: manutenzioni programmate, estensioni di garanzia, pacchetti pneumatici, coperture assicurative e altre soluzioni pensate per aumentare il valore percepito dal cliente.

Processi e digitalizzazione ancora da potenziare

Un altro fronte decisivo è la gestione dei processi.
Il marketing, oggi, diventa un vero acceleratore del post vendita, soprattutto nella capacità di comunicare l’offerta e mantenere un contatto continuativo con il cliente.

La digitalizzazione dei touchpoint – dalla prenotazione online all’intero customer journey – è indicata come un’area prioritaria da sviluppare per offrire un’esperienza moderna e fluida.

Il nuovo ruolo del Service Manager

La ricerca ridisegna anche la figura del Service Manager, sempre più centrale nella trasformazione dell’after-sales.

Oggi questa figura dedica:

  • 60% del tempo alla gestione operativa quotidiana

  • 19% all’efficientamento

  • 18% alle attività strategiche

Il modello ideale individuato da Quintegia propone un ribaltamento delle priorità:

  • 60% dedicato a innovazione, processi e sviluppo

  • 40% alle attività operative

Il Service Manager diventa quindi il “regista” del cambiamento, chiamato a guidare digitalizzazione, evoluzione dei servizi, gestione dei team e interpretazione dei dati. Un ruolo che richiede visione, leadership e la capacità di presidiare ogni fase del rapporto con il cliente.

L’organizzazione interna fa la differenza

Lo studio evidenzia che il vero salto di qualità passa da una riorganizzazione interna che includa:

  • integrazione tra vendite e service

  • investimenti in competenze tecniche avanzate

  • capacità manageriali moderne per governare un mercato in rapida evoluzione

  • processi fluidi e misurabili

L’After-Sales Navigator 2025 delinea uno scenario chiaro: il post vendita è destinato a diventare il centro nevralgico del rapporto con il cliente. Il successo dei dealer passerà dalla capacità di trovare un nuovo equilibrio tra operatività e innovazione, dalla lettura consapevole dei dati e dalla volontà di ripensare i modelli organizzativi in una logica strategica, solida e orientata al futuro.

Redazione Fleetime

Fonte MARRONECATTELAN  per QUINTEGIA